ในปัจจุบันโลกเปลี่ยนเข้าสู่ยุค 4.0 อย่างเต็มตัว ธุรกิจและองค์กรจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญและใส่ใจในทุกๆด้าน พร้อมเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เพื่อนำมาพัฒนาธุรกิจหรือองค์กรให้มีความต่อเนื่องและเติบโตขึ้นเรื่อยๆ และการที่เรานั้นใส่ใจและเห็นถึงความสำคัญผู้บริโภค ก็จะทำให้มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จในธุรกิจได้มากขึ้น “Customer Journey” คือกระบวนการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค ในยุคปัจจุบันเริ่มที่จะเปลี่ยนแปลงไป เมื่อผู้บริโภคเริ่มรู้ทันแบรนด์หรือสินค้านั้นๆ มากขึ้น ผู้บริโภคสามารถเรียนรู้ ค้นหา และเลือกได้ว่าอยากเห็น หรือสนใจอะไร รวมทั้งผู้บริโภคยังเลือกที่จะเชื่อในสิ่งที่ Influencer บอกมากกว่าแบรนด์บอกอีกด้วย
Customer Journey มีความสำคัญต่อธุรกิจคุณอย่างไร
1. ช่วยให้เรารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร สามารถค้าหาผ่านช่องทางไหนได้บ้าง
2. ช่วยให้เราสร้างประสบการณ์การเดินทางที่น่าประทับใจแก่ลูกค้าที่มีต่อธุรกิจมากขึ้น
3. ทำให้เรารู้ว่าจะต้องแก้ไขปัญหาอะไร เพื่อให้ผู้บริโภคตัดสินใจที่จะใช้บริการของคุณมากขึ้น
4. ช่วยให้เราสามารถสร้างยอดขายที่มากขึ้นจากการเข้าใจการเดินทางของลูกค้าอย่างแท้จริง
5. ช่วยให้เราสามารถลดค่าใช้จ่าย งบประมาณในการทำการตลาด แต่เพิ่มประสิทธิภาพได้มากขึ้น
Customer Journey คือการเดินทางของลูกค้า
เป็นกระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภคในการเลือกซื้อ เลือกใช้บริการ ซึ่งมีหลักการหลักๆ มาดูกันว่าการเดินทาง 5 ขั้นตอนของผู้บริโภค ก่อนการตัดสินใจซื้อจะมีอะไรบ้าง
1. Awareness การรับรู้
2. Consideration ความตั้งใจซื้อสินค้า
3. Purchase การซื้อ
4. Retention การรักษาลูกค้า
5. Advocacy เป็นกองเชียร์
โดยสรุป Consumer Journey เราต้องเริ่มจากการทำความรู้จักลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายอย่างชัดเจนก่อน เราต้องรู้ว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร สนใจในเรื่องอะไร และเราต้องเข้าใจให้ได้ว่าลูกค้ามีตัดสินใจการเลือกซื้อในปัจจุบันจะถูกกำหนดโดย Social Media และ Influencer ดังนั้นในยุคปัจจุบันนี้ แค่เรามีสินค้าดี มีประสิทธิภาพอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ เราจะต้องทำให้เกิดการบอกต่อว่าเรามีสินค้าที่ดี มีคุณภาพดี ไปในวงกว้างด้วย และที่สำคัญ Consumer Journey สามารถเริ่มจุดไหนก็ได้ ไม่มีได้กฎตายตัวเสมอไป
Source:
www.makewebeasy.com
www.marketingoops.com
www.fastket.co
stepstraining.co
