ในยุคปัจจุบันมีการทำธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงไปจากในอดีตเป็นอย่างมาก เนื่องด้วยการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี เทรนด์ธุรกิจ และที่สำคัญองค์กรมีการแข่งขันที่สูงขึ้นไม่ว่าจะเป็นการแข่งขันกับสินค้าประเภทเดียวกันที่อยู่ในตลาด นอกเหนือกลยุทธ์ขององค์กรในการสร้างฐานลูกค้าเพื่อเป็นที่หนึ่งในวงการธุรกิจเดียวกันแล้ว สิ่งที่สำคัญไปกว่านั้นคือองค์กรต้องสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมให้คงเป็นลูกค้าของเราต่อไปโดยที่ไม่เปลี่ยนไปเลือกสินค้ากับแบรนด์คู่แข่งนั้นเป็นสิ่งที่ยากกว่า ความสำคัญของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ ( CRM ) ช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มความสัมพันธ์อันดีให้กับลูกค้า เพิ่มรายได้ลดค่าใช้จ่ายต่างๆ โดยเฉพาะเรื่องค่าใช้จ่ายในการแสวงหาลูกค้า และ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ( Customer Satisfaction ) โดยการสร้างกระบวนการทำงานและพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้า
CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการ ใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด
กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอน
Identify Customers – เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
Differentiate Customers – การแบ่งกลุ่ม วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
Interact with Customers – การตอบโต้ หรือการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
Customize Treatment – การพัฒนาและปรับปรุง นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน
เป้าหมายของ CRM
นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การขายและการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
สนใจบริการหรือรับคำปรึกษาเรื่องการจัดการลูกค้าในยุคดิจิตอล
กับทีมงานมืออาชีพด้วยประสบการณ์กว่า 20 ปี
One to One Contacts#1 Total Digital Business Process Outsourcing
โทร +662 502 6000
www.otoprofessional.com
Total digital customer service platform
