Call Center คือหนึ่งในส่วนประกอบที่สำคัญของการทำให้ธุรกิจเดินหน้าไปสู่เป้าหมายได้ง่ายที่สุดอย่างหนึ่ง นั่นก็เพราะ การที่บริษัท หรือองค์กรใดๆ ก็ตามที่มีระบบ Call Center ในการช่วยติดต่อสื่อสาร และประสานงานกับลูกค้า ก็ย่อมที่จะเกิดประสิทธิพลกับการดำเนินธุรกิจได้ง่ายกว่า
แต่การมี Call Center นั้นควรจะเริ่มต้นอย่างไร?
แน่นอนว่าเจ้าของธุรกิจหลายคนมองว่า การหา Call Center ดีๆ นั้นก็เพียงแค่เลือกจ้างผู้ที่มีประสบการณ์เข้ามาทำหน้าที่ คอยติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพียงเท่านั้น แต่ในความเป็นจริงแล้ว การที่จะมีระบบ Call Center ที่สมบูรณ์แบบได้นั้น จะต้องมีการวางแผนตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อที่จะได้ทราบว่าธุรกิจของคุณนั้น เหมาะสมกับการมีระบบ Call Center มาก หรือน้อยเพียงใด
สิ่งที่ต้องเตรียมพร้อมสำหรับการเริ่มต้นมี Call Center
ก่อนอื่นเลยต้องบอกก่อนว่าการมี Call Center นั้นสามารถจัดตั้งได้ 2 รูปแบบด้วยกันคือ จัดตั้งหน่วยงานที่เกี่ยวกับ Call Center ขึ้นเองในองค์กร หรือบริษัทของคุณ และอีกรูปแบบก็คือ ว่าจ้างบริษัทที่ให้บริการ Call Center เข้ามาดูแลจัดการให้
โดยหากเลือกที่จะมีหน่วยงานที่เป็น Call Center ของตัวเอง สิ่งที่ต้องเตรียมพร้อมคือ
1. จัดหาระบบ Call Center ที่เหมาะสมกับรูปแบบของธุรกิจ และงบประมาณ โดยส่วนนี้จะต้องประเมินก่อนว่าจำนวนสายที่ลูกค้าติดต่อเข้ามานั้น มีมากหรือน้อยเพียงใด เพื่อที่จะได้จัดวางระบบคอลเซ็นเตอร์ ที่เหมาะสมกับจำนวนคู่สายได้อย่างเพียงพอ และเป็นเทคโนโลยีที่ทันสมัย เพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบัน
2. จัดซื้ออุปกรณ์ที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารเพื่อให้ครอบคลุมกับระบบคอลเซ็นเตอร์ เช่น คอมพิวเตอร์, Headset, โทรศัพท์ และอุปกรณ์สำนักงานที่จำเป็นอื่นๆ
3. เตรียมข้อมูลให้พร้อม โดยเฉพาะข้อมูลขององค์กร ข้อมูลผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นต่างๆ รวมถึงการเตรียมพร้อมเกี่ยวกับคำถามที่อาจจะพบได้บ่อยจากลูกค้า ซึ่งในส่วนนี้ควรให้พนักงานที่ทำหน้าที่ Call Center เตรียมพร้อมไว้เสมอ นอกจากนี้ก็ต้องเตรียมพร้อมเรื่องของการติดต่อสื่อสารภายใน ที่จะต้องประสานงานกันระหว่าง Call Center กับหน่วยงานต่างๆ ในองค์กรด้วย
4. จัดหาเจ้าหน้าที่ ที่จะเข้ามารับผิดชอบหน้าที่ Call Center โดยคัดเลือกจาก บุคลิก น้ำเสียง ประสบการณ์ และใจที่รักในงานบริการ สามารถที่จะสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงกับความต้องการ รวมทั้งการติดต่อประสานงานกับผู้อื่นในองค์กรได้ดี
แต่หากว่าทั้ง 5 ข้อนี้ดูจะเป็นเรื่องยาก และต้องใช้เวลาเตรียมตัวนาน (บางแห่งต้องใช้เวลากว่า 3-6 เดือน) ทำให้การเลือกว่าจ้างบริษัทที่ให้บริการด้าน Call Center โดยตรงเป็นทางเลือกที่สะดวก รวดเร็ว และง่ายกว่า ด้วยความพร้อมด้านอุปกรณ์ การฝึกอบรมในด้านการให้บริการ รวมทั้งประสบการณ์ ทำให้มีความพร้อมในทันที ลดระยะเวลาในการเตรียมความพร้อมได้ดีกว่า
ทั้งหมดนี้ก็เป็นเรื่องราวของการเตรียมตัวในการจัดสรรด้าน Call Center ที่หลายคนอาจมองว่าง่าย แต่แท้จริงแล้วกลับมีรายละเอียดที่ต้องให้ความสำคัญอยู่ไม่น้อยเลยทีเดียว
