ในยุคดิจิทัลอะไรๆ ก็ดูเปลี่ยนแปลงรวดเร็วไปหมด จนบางทีดูเหมือนโลกหมุนเร็วกว่าเดิม แค่ตื่นมาลืมตาขึ้น หลายอย่างก็เปลี่ยนแปลงไป ยุคนี้เป็นยุคที่เราต้องเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด ไม่ต้องพูดถึง Lifelong Customer อีกต่อไป ควรจะมองแค่ว่าทำอย่างไร ให้เกิดการทดลองใช้ และเกิดการใช้ได้อย่างต่อเนื่อง การขายสินค้าที่ไม่ใช่แค่การขายสินค้า แต่เราขายบริการที่มีอยู่ในตัวสินค้า เราขายเนื้อหา หรือ Content ของสินค้า ถ้าใครยังมองสินค้าเป็นสินค้าแบบเดิม คุณอาจจะไม่ได้ไปต่อ
การขายของในยุคนี้ จะรวมไปถึงการขายประสบการณ์ในการได้บริการจากสินค้านั้นไปด้วย ประสบการณ์นั้นเริ่มนับตั้งแต่การได้เห็น หรือได้ยินสื่อเกี่ยวกับสินค้านั้นๆ ไปจนถึงการสร้างการอยากได้สินค้านั้นมาใช้ การสั่งซื้อ การได้รับสินค้า การใช้สินค้า การบริการหลังการขายของสินค้า การทำอย่างไรให้ให้ลูกค้าใช้สินค้าให้ต่อเนื่อง และลูกค้ากลายเป็นผู้บอกต่อสินค้านั้นแทน
การสร้างประสบการณ์ที่ดีจึงเหมือนกับการวางกลยุทธ์ในการบริหาร Moment of Truth หรือในอดีตเราเรียกว่า MOT ซึ่งถ้ามองวิเคราะห์ มันก็คือ กระบวนการการให้บริการนั้นเอง แล้วอะไรคือเทคนิคในการบริการลูกค้ายุคดิจิทัล ที่มีความใจร้อน รอไม่ไหว ต้องได้ สิ่งนั้น ตอนนี้ เวลานี้ ในแบบที่ต้องการ
1. เร็วกว่าได้เปรียบกว่า หมดยุคของการรอคอยอีกต่อไป เพราะความสนใจของคนในยุคนี้จะสั้น จะไว และสามารถเปลี่ยนได้ทันที สินค้าอะไรก็ตามที่ทำการเสนอที่น่าสนใจ ส่วนใหญ่ตกม้าตายตอนที่ลูกค้าถามและต้องการคำตอบ ลูกค้าถามผ่านเข้าไปใน Page Facebook แต่ไม่มี Admin คอยตอบคำถามทันที ความสนใจในสินค้านั้นอาจจะเลือนหายไป หรือลูกค้าอาจไปหาข้อมูลของสินค้านั้นๆ ใน Page Facebook คู่แข่งแทน ดังนั้นผู้ให้บริการหลายๆท่าน ควรจะคำนึงถึงการตอบบทสนทนาหรือคำถามของลูกค้าได้ทันที เช่น มี Call Center ที่ให้บริการ 24 ชั่วโมง การนำเอาเทคโนโลยี Chatbot, AI มาเป็นตัวช่วยในการตอบคำถามของลูกค้า หรือใช้เทคนิค Page แบบใหม่ คือ ให้ลูกค้าใส่รายละเอียดความสนใจที่ต้องการ แล้วระบบ RPA จะทำการส่ง ราคาให้ได้ทันทีผ่านทางช่องทางที่ลูกค้าเลือก เป็นการตอบคำถามที่ได้ละเอียด รวดเร็ว ชัดเจน จะทำให้ลูกค้าเชื่อถือ ตัดสินใจได้ง่ายยิ่งขึ้นอีกด้วย
2. รักษาคุณภาพให้ได้มาตราฐานที่สม่ำเสมอ นอกจากบางครั้งลูกค้ามักจะเจอปัญหาสินค้าที่ได้มาตรฐานบ้าง ไม่ได้มาตรฐานบ้าง ทำให้ลูกค้าขาดการซื้อซ้ำ ขาดความต่อเนื่อง การบริการที่ให้ได้มาตรฐานอย่างต่อเนื่องก็เช่นเดียวกัน การใส่ใจ การดูแลสอบถาม การตรวจสอบความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอ เพราะงานบริการที่ดี ที่สม่ำเสมอนั้น ต้องการการตรวจสอบต่อเนื่อง เราอาจจะพึงพาระบบตัวชี้วัดมากมายต่างๆมาใช้ หรือเราจะใช้ KPI ในการตั้งค่าต่างๆ เป็นเกณฑ์ให้ทีมงานในการตอบดูแลลูกค้า เช่น กาแฟรายใหญ่รายหนึ่ง ใช้เวลาตอบลูกค้าทาง Website ภายใน 24 ชั่วโมง แต่ช่วงการออกโปรโมชั่นส่งเสริมการขาย คุณภาพตกลงมาที่ 48 ชั่วโมง ซึ่งเมื่อเลยจากเวลาที่คุ้นเคย ลูกค้าอาจจะเกิดความไม่พึงพอใจไปแล้ว หรือสายการบินบางสาย ออกโปรโมชั่นส่งเสริมการขาย แต่ไม่ได้เตรียมช่องทางการติดต่อที่ดี ทำให้ลูกค้ารอคอยนานกว่าปกติ ขาดระบบการติดตาม สุดท้ายลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ จนย้ายไปใช้บริการคู่แข่งแทน
3. เลือกช่องทางสื่อสารที่ลูกค้าชอบ นอกจากการเข้าใจเรื่องต่างๆ ของลูกค้าด้วยข้อมูลที่มีหลายๆ ครั้งเราลืมเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าเกี่ยวกับการใช้งานสื่อช่องทางที่ใช้บ่อย หรือช่องทางที่ลูกค้าต้องการเลือกให้ติดต่อกลับ เช่น ทางโทรศัพท์มือถือ, Messenger, Line, Facebook แต่ละช่องทางจะสะท้อนถึงอายุ และพฤติกรรม บริษัทเดี่ยวนี้จึงต้องบริหารระบบให้บริการ แบบที่เรียกว่า Omni Channel เพราะลูกค้าเองอาจจะใช้หลายช่องทาง เช่น เข้ามาเห็นโฆษณาใน Facebook กด เข้าไปดูใน Website ทิ้งข้อมูลให้ติดต่อกลับทางโทรศัพท์มือถือ เป็นต้น
4. ส่งข่าวสารต่างๆให้ลูกค้าเสมอ สำหรับข้อนี้ จริงๆแล้ววัตถุประสงค์คือการ ให้ลูกค้าเห็นเราบ่อยๆ สร้างการรับรู้เกี่ยวกับ Brand บ่อยๆไม่ว่าจะด้วยการส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ สิทธิประโยชน์ต่างๆที่ลูกค้าได้รับ จากผลสำรวจล่าสุด ลูกค้าส่วนใหญ่จะชอบเห็นว่า สินค้าบริการที่นั้น มีความจริงใจต่อตัวเองและสังคม มันเป็นการสร้างคุณค่าความภูมิใจเมื่อได้ใช้สินค้า ดังนั้นข่าวสารดีๆ ความเคลื่อนไหว กิจกรรมที่ดี ควรจะให้ลูกค้ารับรู้ หรือมีส่วนร่วมด้วย ทั้งนี้รวมถึงการพูดความจริงเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่ตรงไปตรงมาด้วย เนื่องจากยุคดิจิทัลนี้ ข้อมูลข่าวสารตรวจสอบกันได้ง่าย หมดยุคการนำเสนอเกินจริงแล้ว และสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ลูกค้ารู้สึกว่าบริษัทนำเสนอและเกิดความประทับใจคือ การส่งข้อความเตือนให้ไปใช้สิทธิ ก่อนหมดอายุ ลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทมีความจริงใจมาก ดังนั้นถ้าคุณยังไม่มี เทคโนโลยีในการส่งข้อความเตือนลูกค้า คุณควรจะศึกษาระบบการส่งข้อความใหม่ เช่น Line Notification หรือ ตั้งระบบให้ RPA ทำการส่งข้อความเตือนโดย Automatic
5. รับฟังเสียงหรือความคิดเห็นลูกค้าเสมอ ข้อนี้ถือว่าสำคัญมาก บางบริษัทผู้บริหารไม่ให้ความสำคัญต่อการฟังลูกค้า เพราะไม่ต้องการให้มีช่องทางร้องเรียน ลูกค้าจะไป Post ข้อความอยู่บน Platform Social อื่นๆ ทำให้บริษัทเกิดความเสียหาย และเสียชื่อเสียงได้ จนบางครั้งควบคุมไม่ได้ ในยุค ดิจิทัลนี้ นอกจากบริษัทควรจะตั้งเกณฑ์การติดต่อไปสอบถามลูกค้าแล้ว ควรจะมีช่องทางสอบถามและร้องเรียนที่ง่ายต่อการเข้าถึง และต้องให้ลูกค้ารับทราบด้วยว่า Voice of Customer are Always Important ด้วยการตอบกลับรวดเร็ว และให้ลูกค้ารู้สึกว่าบริษัทใส่ใจต่อเสียงของตัวเอง จนบางครั้งสามารถที่จะเปลี่ยนสถานการณ์จากลบเป็นบวกได้อย่างคาคไม่ถึง ดังนั้น การบริการ VOC หรือ Voice of Customer จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง
เทคนิคในการบริการในยุคดิจิทัล ยังมีอีกมากมายให้เลือกใช้มาสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า Wow ได้อย่างไม่จำกัด ถ้าคุณเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมและที่สำคัญ ยุทธวิธีในการให้บริการที่ดีนั้น ต้องเป็นการสร้างมาจากองค์กรภายในด้วยสภาพแวดล้อมในองค์กรที่เอื้อต่อการบริการที่ดี ที่สำคัญผู้บริหารองค์กรระดับสูงนั้นต้องให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า และกำหนดเป็นนโยบายหรือตัวชี้วัดที่ชัดเจน ไม่เช่นนั้นแผนงานบริการที่ดีนั้น จะไม่มีทางสำเร็จลุล่วงไปได้ดีแน่นอน ที่สำคัญอย่ามองการบริการลูกค้าคือ Cost ที่ตัดเมื่อไหร่ก็ได้ โดยเฉพาะเป็นอันดับแรกในการลดค่าใช้จ่ายถ้าองค์กรคุณเป็นเช่นนั้นแปลว่า คุณกำลังต้องการลดความพึงพอใจลูกค้า และยกลูกค้าคุณให้คู่แข่งแน่นอน
สนใจแนวทางบริหารงานบริการลูกค้าให้ทันสมัยในยุค Digital เสริมด้วยเทคโนโลยีในการบริหารจัดการที่เหมาะสม พร้อมทีมประสบการณ์บริการในทุกอุตสาหกรรม . ติดต่อทีมงานได้ที่ One to One Contacts #1 Total Digital Customer Interaction Management Solutions โทร +66 2 685 0000 www.otoprofessional.com ติดต่อเราวันนี้ ทดลองใช้งานฟรี 1 เดือน
