Customer Blog

หัวใจหลักสำคัญในการประสบความสำเร็จทางธุรกิจนั้น นอกเหนือจากการวางแผน การคำนวณต้นทุน รวมถึงการจัดหาทรัพยากรหรือปัจจัยต่างๆ ครบถ้วนแล้ว ยังมีอีกสิ่งหนึ่งที่ขาดไปไม่ได้เลย นั้นก็คือ ความเข้าใจในกลุ่มผู้บริโภค ตั้งแต่ก่อนการเลือกซื้อไปจนถึงหลังจากการซื้อสินค้าบริการ ซึ่งในทางธุรกิจนั้น เรียกขั้นตอนเหล่านี้ว่า “Customer Journey” Customer Journey เป็นเส้นทางการใช้บริการของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนเริ่มเป็นลูกค้า เริ่มสนใจในสินค้าและบริการ ค้นหาข้อมูลเพื่อตัดสินใจซื้อสินค้า ตัดสินใจเข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำอีก หลายคนคงสงสัยว่า Contact Center เกี่ยวข้องอย่างไรกับ Customer Journey และเป็นส่วนหนึ่งในการเพิ่มลูกค้าสร้างรายได้ให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างไร เราลองมาดูในแต่ละ stage กัน 1. Awareness จากจุดเริ่มต้นของ Journey ลูกค้ารับรู้สินค้าและประสบการณ์ได้จากโฆษณา ทางสื่อช่องทางต่างๆ เป็นขั้นตอนหนึ่งของการที่จะนำข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสินค้าและการบริการมาใช้ประชาสัมพันธ์ให้เกิดการรับรู้โดยที่ Contact Center นั้นจะเป็นเสมือนช่องทางหนึ่ง ที่จะสร้างการรับรู้และประชาสัมพันธ์ โดยจุดประสงค์เพื่อให้เกิดข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ผู้ที่สนใจ หรือ Lead Generation และเกิดการพิจารณาจากผู้ที่สนใจ รวมทั้งในบางกลุ่มเองก็ยังสามารถที่จะปิดการขายทางโทรศัพท์ได้เลย 2. Initial Contact ต่อยอดมาจากขั้นตอนที่หนึ่ง ซึ่งในส่วนนี้ลูกค้าจะค้นหาข้อมูลที่เพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นจาก Web site, Social media , Facebook …

Contact Center เพิ่มลูกค้าสร้างรายได้กับธุรกิจคุณได้อย่างไร Read More »

เมื่อพูดถึงเรื่องของความสำเร็จแล้ว เชื่อว่าคงไม่มีใครที่จะไม่อยากสำเร็จ เพราะในทุก ๆ ความสำเร็จ นั้นหมายถึงจำนวนเงินที่เพิ่มขึ้น ลูกค้าที่มากขึ้น และแน่นอนว่าความสำเร็จที่เพิ่มมากยิ่งขึ้นนั่นเอง ในทุก ๆ องค์กร นอกเหนือจากความสำเร็จที่ได้มาจากการวางแผน สินค้า และบริการแล้ว การมี Partner ดี ๆ ก็ย่อมเป็นอีกวิธีหนึ่งที่จะช่วยสร้างความสำเร็จให้กับองค์กรได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งก็แน่นอนเมือเกิดปัญหาและพาร์ทเนอร์มีความเข้าใจ ในการแก้ไขปัญหา จากปัญหาที่ดูยิ่งใหญ่ ก็จะกลายเป็นเรื่องที่เล็กลง จนไม่สามารถสร้างความเสียหายให้กับองค์กรได้ บริษัทวันทูวัน คอนแทคส์ จำกัด (มหาชน) เราคือผู้ให้บริการลูกค้าครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบของงานที่ให้คำปรึกษา งานออกแบบจัดวางและติดตั้งระบบ Contact Center โดยการใช้ Hardware Software และ Solutions ด้วยจุดประสงค์หลักคือการเพิ่มศักยภาพในการจัดการระบบศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ ที่ครบวงจร ซึ่งเราไม่ได้มองเห็นลูกค้าในฐานะของผู้จ้างงาน แต่ลูกค้าคือ Partner ที่เราพร้อมจะผลักดันไปสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จ เพื่อก้าวเข้าสู่เป้าหมายตามที่ลูกค้าต้องการ และแน่นอนว่า ทุกโจทย์ปัญหาของลูกค้า คือสิ่งที่เรา จะให้การ Support อย่างเต็มความสามารถ เราพร้อมที่จะเติบโต และก้าวเข้าสู่ความสำเร็จไปพร้อม ๆ กับลูกค้า …

Customer success is our Success เหนือกว่าความสำเร็จของเรา คือความสำเร็จที่ลูกค้าภาคภูมิใจ Read More »

อาชีพ Outsource เป็นรูปแบบการจ้างงานรูปแบบหนึ่งที่เกิดขึ้นในองค์กร ตัวอย่างเช่น การจ้างคนเข้าไปทำงานในบริษัท จะแบ่งประเป็นประเภทการจ้างงานต่างๆ ซึ่งอาจจะประกอบไปด้วย พนักงานประจำ พนักงานชั่วคราว ฟรีแลนซ์ คอนแทรกเตอร์ และ เอาท์ซอร์ส (Outsource) โมเดลธุรกิจแบบ Outsourcing จึงค่อนข้างตอบโจทย์กับยุคสมัยใหม่ทั้งนายจ้างและลูกจ้าง โดยเฉพาะองค์กรที่เข้มแข็งด้านใดด้านหนึ่งมาก และความถนัดด้านอื่นๆ ไม่มี (ซึ่งส่วนใหญ่บริษัทใหม่ๆ เป็นแบบนี้) Digital Business Consult ได้เข้าไปพูดคุยกับบริษัทหลายแห่งที่เรียกเราเข้าไปเพื่อเป็นที่ปรึกษาธุรกิจ ถ้าเป็นสตาร์ทอัพหรือผู้ประกอบการรุ่นใหม่ และบริษัทเติบโตมากจากความถนัดส่วนตัว จะพบว่า มีอีกด้านที่อ่อนแออยู่ เช่น บริษัทที่ถนัดด้านซอฟแวร์มากๆ ก็จะเลือก Outsourcing ส่วนงานที่เป็นการตลาด บริษัทที่เก่งการตลาดมากๆ ก็เลือก Outsourcing ส่วนงานที่เป็นเว็บไซต์และการพัฒนา หรือบริษัทที่เก่งการขายมากๆ ก็เลือก Outsourcing ส่วนงานที่เป็นการบริหารจัดการคอนเทนต์และสื่อสารออนไลน์บนโซเชียลมีเดียทั้งหมด แต่ละองค์กรมี Core Business ต่างกัน การใช้ Outsourcing ทำใหเกิด Productivity ผลที่ดีกว่าการที่บริษัททำงานด้านที่ตัวเองไม่ถนัด หรือไม่สามารถหาผู้เชี่ยวชาญมารับผิดชอบได้โดยตรง เป็นการจ้างคนนอกบริษัทเพื่อช่วยงานแทนที่จะใช้คนในบริษัทที่ไม่มีความชำนาญทำในส่วนงานนั้นๆ ด้วยเหตุนี้บริษัทใหม่ๆ …

ยุคดิจิทัล ยุคแห่งการ “outsource” มาทำงานให้ เป็นเรื่องที่ดี Read More »

การใช้ประโยชน์จาก Micro Moments หรือ เสี้ยวเวลาเล็กๆ จากชีวิตประจำวันของผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์สามารถจะนำเสนอคุณค่าบางอย่าง ‘ที่เฉพาะเจาะจง’ กับช่วงเวลานั้นๆ ให้แก่ลูกค้าได้อย่างตรงใจ เนื่องจาก ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อสินค้าสักชิ้นของลูกค้าในปัจจุบัน ไม่ได้เรียบง่ายเป็นเส้นตรงเหมือนเดิมอีกต่อไป แต่มีรูปแบบอื่นๆ อีกมากมายที่เราต้องเรียนรู้และปรับตัว เช่น การโพสต์ที่สามารถสั่งซื้อสินค้าได้เลย ย่นย่อกระบวนการ จากการรับรู้สู่การซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค ให้การตัดสินใจนั้นสั้นและกระชับได้มากขึ้น ดังนั้น  Key success ของนักการตลาดยุคนี้ คือ การพาแบรนด์เข้าไปอยู่ใน Micro Moment ของกลุ่มเป้าหมายให้ได้ โดยสร้างความเชื่อมโยงระหว่างแบรนด์และกลุ่มเป้าหมายในช่วงเวลาต่างๆ ผ่านการออกแบบการสื่อสารการตลาดและคอนเทนท์ ที่จะเข้าไปมีบทบาทช่วยเหลือเขาอย่างเหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม ขอยกตัวอย่างเหตุการณ์สำคัญระดับโลก ในปี 2563 นี้ ที่กำลังจะเกิดขึ้นนี้ และสามารถใช้เชื่อมโยงความต้องการผู้บริโภคที่นักการตลาดสามารถนำมาสร้างแบรนด์ หรือส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนได้ ก็เช่น การจัด โอลิมปิกฤดูร้อน ในปี 2563 และ การแข่งขันฟุตบอลชิงแชมป์แห่งชาติยุโรป ในปี 2563 (Euro 2020) ทั้งสองเหตุการณ์เป็นโอกาสที่ดีในการสร้างการเชื่อมโยงกับกลุ่มเป้าหมายได้ตามความเหมาะสม Source:https://www.salika.co/2020/01/21/10-trends-asia-marketing-2020/ สนใจบริการหรือรับคำปรึกษาเรื่องการจัดการลูกค้าในยุคดิจิตอล กับทีมงานมืออาชีพด้วยประสบการณ์กว่า 20 ปีOne …

Moment-based Marketing ต้องมอบสิ่งที่ใช่ ในเวลาที่ใช่ Read More »

รายงาน Fjord Trends 2020 ได้บ่งชี้แนวโน้มใหม่ 7 ด้านที่คาดว่าจะมีบทบาทในการกำหนดทิศทางธุรกิจในทศวรรษหน้าที่จะยิ่งมุ่งเน้นการให้ประสบการณ์ดีเลิศและมีความหมายต่อลูกค้า รานงานฉบับนี้ยังให้แนวทางปฏิบัติที่องค์กรนำไปปรับใช้ได้ เพื่อรับมือกับยุคหน้าที่จะมาถึง ดังนี้ 1. เติบโตหลากรูปแบบ (Many faces of growth): แนวคิดแบบทุนนิยมกำลังเผชิญกับวิกฤตที่เป็นจุดเปลี่ยน ผลกำไรของธุรกิจไม่ได้นับเป็นตัวชี้วัดการเติบโตเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป องค์กรจะต้องทบทวนเจตนารมณ์ บทบาทและจุดยืนของตนที่ยั่งยืนและคำนึงถึงสังคมโลก2. มองเงินเปลี่ยนไป (Money changers): มุมมองที่เราเคยมีต่อเงินตราและวิธีการจ่ายเงินเพื่อแลกซื้อสิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว การทวีบทบาทของเงินดิจิทัล เช่น การอณุมัติจ่ายด้วยลายนิ้วมือหรือเลนส์ม่านตา ก่อให้เกิดโอกาสอีกมหาศาลสำหรับผลิตภัณฑ์การเงินใหม่ ๆ รวมทั้งผู้เล่นหน้าใหม่ในตลาด3. บาร์โค้ดเดินได้ (Walking barcodes): ปัจจุบัน ตัวจริงของเราสามารถถูกระบุตัวตนและติดตามได้ง่ายพอๆกับ ‘ตัวตนในโลกดิจิทัล’ ราวกับบาร์โค้ดเดินได้ ด้วยเทคโนโลยีการรู้จำใบหน้าและร่างกาย ซึ่งนำมาสู่ภาวะที่ต้องเลือกระหว่างความเป็นส่วนตัวและความสะดวกที่ได้รับ   4. ผู้คนเปลี่ยนไป (Liquid people): พฤติกรรมผู้บริโภคจะเปลี่ยนแปลงไปโดยจะคำนึงถึงสังคมกับบทบาทของตน และค้นหาความหมายในทุกสิ่งที่ตนทำมากขึ้น สิ่งนี้นำมาซึ่งโอกาสอีกมากในการมอบประสบการณ์แบบใหม่ที่ตอบโจทย์ผู้คนเหล่านี้ได้5. ปัญญาออกแบบได้ (Designing intelligence): ประสบการณ์ของมนุษย์มีความซับซ้อนขึ้นเรื่อยๆ  ก้าวต่อไปของการพัฒนาเอไอ (Artificial Intelligence) คือการออกแบบให้ก้าวไกลไปว่าการใช้เป็นเพียงระบบอัตโนมัติ ไปเป็นระบบที่ผสานทั้งภูมิปัญญาของมนุษย์และปัญญาประดิษฐ์ และทำให้สองส่วนนี้ทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้น6. แฝดเสมือนในโลกดิจิทัล (Digital …

Fjord Trends 2020 เผย 7 เทรนด์ใหม่ที่จะมากำหนดทิศธุรกิจ มุ่งสร้างประสบการณ์ที่มีความหมาย Read More »

Inbound Marketing คืออะไร? การตลาดแบบดึงดูดไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ แต่มันเป็นคำที่ใช้หมุนเวียนอยู่ในวงการตลาดมาเกือบทศวรรษ พูดง่ายๆ คือ การตลาดแบบดึงดูด หรือ Inbound Marketing นั้นเป็นเรื่องที่เชื่อมโยง เนื้อหา, ความสนใจ, ความผูกพัน, ความไว้วางใจ และความพึงพอใจ องค์ประกอบทั้งหมดเหล่านี้มีเป้าหมายเพียงหนึ่งเดียวคือ ช่วยให้ธุรกิจเชื่อมโยงกับลูกค้าเป้าหมาย พร้อมกับสร้างช่องทางการสื่อสารแบบ 2 ทิศทางกับพวกเขา ซึ่งจะนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นในเวลาถัดมา องค์ประกอบของการตลาดแบบดึงดูดการตลาดแบบดึงดูด (Inbound Marketing) ผสมผสานองค์ประกอบวิธีการทำการตลาดเข้าด้วยกัน อาทิ Search Engine Optimization (SEO), เขียนบล็อก, การตลาดทางโซเชียลมีเดีย และการตลาดทางอีเมล เป็นต้น มุ่งเน้นการโน้มน้าวผู้ชม ผู้สนใจ ด้วย “โซลูชัน” ที่ธุรกิจของคุณเชี่ยวชาญ เป็นประโยชน์ และพัฒนาเนื้อหาให้สอดคล้องกับเส้นทางการเดินทางของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องซึ่งแนวทางนี้ต่างจาก การตลาดแบบผลักดัน (Outbound Marketing or Interruption Marketing) หรือการตลาดแบบขัดจังหวะ มุ่งเน้นการที่ส่งข้อความถึงคนจำนวนมากเพื่อพยายามที่จะทำการขาย อาทิ การโฆษณาทางสิ่งพิมพ์ / ทีวี …

ประโยชน์ของ Inbound Marketing กลยุทธ์การตลาดปัจจุบัน Read More »

Human Augmentation คือการใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มการรับรู้ / ความคิดและความสามารถทางร่างกายมนุษย์ให้มากยิ่งขึ้น การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อที่เพิ่มความรู้ความเข้าใจ (cognitive) และประสบการณ์ทางกายภาพ (physical experience) ของคน ซึ่งในด้านของ Cognitive augmentation จะเป็นการเข้าถึงองค์ความรู้และการใช้ประโยชน์จากแอปพลิเคชั่นของระบบคอมพิวเตอร์ปัจจุบันจากการเข้ามาของ multiexperience interface ในโลกของ smart space เช่นการใช้ digital assistant อย่าง Google home ส่วน Physical augmentation ก็คือการทีนำเทคโนโลยีให้มาเชื่อมโยงกับอวัยวะการรับรู้ของคนเช่น wearable device หรืออุปกรณ์ AR Physical Augmentation คือการเปลี่ยนความสามารถทางร่างกายที่มีตามธรรมชาติ โดยการฝังหรือสวมใส่เทคโนโลยีในร่างกายหรือตามร่างกาย ยกตัวอย่างเช่น ชุดหรืออุปกรณ์ wearables สำหรับทำงานในอุตสาหกรรมรถยนต์ หรือในเหมืองแร่ เพื่อช่วยเพิ่มความปลอดภัยให้กับพนักงาน หรือในอุตสาหกรรมอื่นๆอย่างร้านค้าหรือธุรกิจเกี่ยวกับการท่องเที่ยว อุปกรณ์ wearables เหล่านี้จะถูกใช้เพื่อความประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานยิ่งขึ้นกว่าเดิม.Human Augmentation นั้นสร้างความซับซ้อนในเรื่องจริยธรรมและวัฒนธรรมเป็นอย่างมาก ยกตัวอย่างเทคโนโลยี CRISPR ที่ดัดแปลงยีนของมนุษย์ได้ก็สร้างการถกเถียงเป็นอย่างมากว่าควรจะทำจริงๆรึเปล่า.Source:www.cattelecom.comthanachart.org

ปัจจุบันหลายๆ องค์กรทั้งในระดับสากลหรือแม้แต่ในประเทศไทยเน้นเรื่องการสร้างประสบการณ์กับผู้บริโภคมาใช้ เพราะประสบการณ์ที่ดีมักจะสร้างความทรงจำที่ดี ยิ่งประสบการณ์ที่ได้รับนั้นอยู่เหนือความความควาดหวัง ไม่เพียงภาพพจน์ของแบรนด์หรือองค์กรที่จะประทับใจลูกค้า หากแต่อาจทำให้ลูกค้าเหล่านั้นเกิดความรู้สึกดีผูกพัน รู้สึกได้คุณค่า และกลับมาใช้บริการเป็น Repeated Customer สร้างประสบการณ์เข้าถึงผู้บริโภคยุดดิจิทัล การทำการตลาดในระยะหลังนอกจากกลยุทธ์การตลาดแบบเดิมแล้ว สิ่งที่ถูกให้ความสำคัญมากขึ้นคือ การทำให้ลูกค้าได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มากขึ้น จึงมีคำว่า Customer Experience ขึ้นมา เพื่อทำให้ผู้บริโภคหรือลูกค้าได้มีประสบการณ์ที่ดี รู้สึกดีกับภาพพจน์ของแบรนด์ที่ไม่ได้ถูกสร้างจากการโฆษณา แต่เป็นภาพพจน์ที่ลูกค้าตระหนักรู้ด้วยตัวเองการทำ Customer Experience ให้ประสบความสำเร็จสามารถทำได้สองวิธีหลักๆ คือ หนึ่ง ทางกายภาพ (Physical Experience) เช่น การทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าได้ใช้สินค้าที่ดีพิเศษ แตกต่างกว่าคนอื่น สองคือ ทางอารมณ์ (Emotional & Mental Experience) เป็นการสร้างประสบการณ์ที่มีผลทางจิตใจ เช่น การบริการพิเศษจากทางโรงแรม ที่สร้าง surprise ผู้มาพัก โดยเตรียมช็อคโกแลตพร้อมกระดาษเขียนชื่อแขกและข้อความ welcome ไว้ที่เตียงนอน ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก good experience สู่ยุค Multi-Culture ยิ่งเทคโนโลยีเปลี่ยนไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคมากเท่าไหร่ ยิ่งทำให้ผู้ประกอบการต้องพัฒนานำเสนอสินค้าใหม่ป้อนเข้าสู่ตลาด เหมือนเป็นการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับผู้บริโภคได้เรียนรู้ตลอดเวลา …

Customer Experience สร้างประสบการณ์ใหม่ วิธีมัดใจลูกค้า Read More »