การพัฒนาบุคลากรให้สอดคล้องกับความต้องการของภาคอุตสาหกรรม รวมถึงมีความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้องถึงแนวคิด หลักการ กระบวนการจะช่วยให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนธุรกิจควบคู่ไปกับสร้างสรรค์เทคโนโลยี ความคิด และนวัตกรรม ยิ่งถ้าเราให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะที่จำเป็นในอนาคต (Future Skills Development) ผ่านการอบรมให้ความรู้ ให้คำปรึกษาแนะนำ เพื่อเพิ่มทักษะที่จำเป็นในอนาคต จะส่งผลให้แรงงาน มีความพร้อมที่จะรับมือกับความเปลี่ยนแปลงในอนาคตได้อย่างทันท่วงที แล้วทักษะประเภทใด ที่จะทวีความสำคัญมากยิ่งขึ้นในอนาคต?WEF หรือ World Economic Forum ได้สำรวจทักษะอนาคต 10 อันดับแรกในปี 2020 ซึ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่ง เพื่อเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้น ได้แก่
1. Complex Problem Solving การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน 2. Critical Thinking การคิดอย่างมีวิจารณญาณ 3. Creativity ความคิดสร้างสรรค์ 4. People Management การบริหารคน5. Coordinating with Others การร่วมมือกับผู้อื่น 6. Emotional Intelligence ความฉลาดทางอารมณ์ 7. Judgement and Decision Making การลงความเห็นและการตัดสินใจ 8. Service Orientation การใส่ใจความต้องการของลูกค้า 9. Negotiation การต่อรอง 10. Cognitive Flexibility ความยืดหยุ่นทางปัญญา
ยิ่งไปกว่านั้น ผลสำรวจ Future of Jobs Survey ของ World Economic Forum ในประเด็นความต้องการของทักษะอนาคต ในปี 2020 พบว่ามากกว่า 1 ใน 3 หรือ 36% ของงานในทุกภาคอุตสาหกรรม จำเป็นต้องใช้ทักษะการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน หรือ Complex Problem Solving เป็นทักษะหลักในการทำงาน สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ จึงได้หยิบยกแนวคิดของหนึ่งทักษะสำคัญอย่าง Complex Problem Solving หรือการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน มาพัฒนาเป็นหลักสูตรการอบรมเชิงปฏิบัติการ ซึ่งอธิบายถึงแนวทางการวิเคราะห์ปัญหาซับซ้อนในการดำเนินงาน สามารถค้นหาจุดสร้างความซับซ้อนในกระบวนการ และระบบธุรกิจ นำไปสู่การออกแบบแนวทางจัดการปัญหาซับซ้อน ให้เกิดคุณค่ากับธุรกิจ เมื่อโลกกำลังเข้าสู่ห้วงเวลาของการปรับเปลี่ยนครั้งใหญ่ ความซับซ้อน ตลอดจนความไม่ชัดเจน หรือแม้กระทั่งความไม่แน่นอน กลายเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจ และการปฏิบัติในชีวิตประจำวันของมนุษย์
ปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน จึงกลายเป็นปัญหาที่มีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ไม่ใช่เพียงแค่ปัญหาที่มีสาเหตุหรือปัจจัยเพียงหนึ่งเดียว Complex Problem Solving จะค้นหาวิธีการจัดการผลกระทบ ที่จะไม่ทำให้เกิดผลกระทบนั้นซ้ำ (Causal Loop) ผ่านการสังเคราะห์สาเหตุจากความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มปัจจัยต่างๆ และยังเป็นการมองหารูปแบบการเปลี่ยนแปลงที่ทำให้เกิดความผิดปกติ
คีย์เวิร์ดสำคัญของ Complex Problem Solving จึงหนีไม่พ้นเรื่อง “ความเชื่อมโยง” ซึ่งเราจำเป็นต้องพิจารณาความสัมพันธ์ของผลกระทบต่าง ๆ จะพิจารณาแค่เพียงตัวเดียวไม่ได้ ถือว่าเป็นการคิดเชิงระบบ หรือ System Thinking ซึ่งเป็นทักษะการมองภาพรวม หรือองค์รวม ในการวิเคราะห์องค์ประกอบของระบบที่มีความเกี่ยวข้องกัน หรือมีอิทธิพลต่อกัน นอกจากนี้ เรายังควรสร้างระบบการคิดอย่างมีเหตุผล ดังเช่น หากเรามองเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวัน เป็นระบบหนึ่ง เราจะพบว่า มีหลายเรื่องซึ่งตัวเราเกิดความกังวล และจำเป็นต้องจัดการให้ดีที่สุด เพื่อให้ผ่านเหตุการณ์นั้นไปได้ โดยได้รับผลกระทบน้อยที่สุด การใช้เทคนิคการประเมินสถานการณ์ หรือ Situation Appraisal จึงเป็นเครื่องมือสำคัญชิ้นหนึ่ง ที่จะช่วยให้เราสามารถรับมือกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีวิธีการคือ
1. ระบุสถานการณ์ ที่กำลังเกิดขึ้น ซึ่งเป็นการระบุเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบกับเรา และต้องการการจัดการ เพื่อให้เห็นภาพของสถานการณ์เดียวกัน 2. ระบุเรื่องที่เป็นกังวลในสถานการณ์นั้นๆ อย่างชัดเจน การระบุความกังวลทั้งหมดที่เกิดขึ้นในสถานการณ์ อย่างละเอียดและชัดเจน จะช่วยให้สามารถหาวิธีการจัดการได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม 3. จัดลำดับความสำคัญของเรื่องที่เป็นกังวล การระบุเรื่องที่เป็นกังวลตามระดับผลกระทบ และความเร่งด่วนที่ต้องจัดการ เพื่อให้สามารถจัดสรรทรัพยากรในการจัดการได้อย่างเหมาะสม 4. วางแผนจัดการ การกำหนด ทรัพยากร และวิธีการจัดการ ข้อกังวล ตามลำดับความสำคัญ เพื่อให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลสูงสุด การพัฒนาบุคลากรด้วยทักษะการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน ก่อให้เกิดคุณค่ากับการดำเนินธุรกิจในหลากหลายแง่มุม ทั้งช่วยให้มองเห็นภาพรวมและปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงขององค์กรได้อย่างรอบด้าน สามารถวางแผนและตัดสินใจจัดการปัญหาทางธุรกิจได้อย่างชัดเจนและเกิดประโยชน์สูงสุด จึงถือเป็นปัจจัยที่จะช่วยขับเคลื่อนองค์กรให้สามารถรับมือกับอนาคตได้อย่างมั่นคง
Source: https://www.ftpi.or.th/2018/22241, https://www.mreport.co.th
สนใจบริการหรือรับคำปรึกษาเรื่องการจัดการลูกค้าในยุคดิจิตอล กับทีมงานมืออาชีพด้วยประสบการณ์กว่า 20 ปีOne to One Contacts#1 Total Digital Business Process Outsourcingโทร +662 502 6000www.otoprofessional.comTotal digital customer service platform
