หัวใจหลักสำคัญในการประสบความสำเร็จทางธุรกิจนั้น นอกเหนือจากการวางแผน การคำนวณต้นทุน รวมถึงการจัดหาทรัพยากรหรือปัจจัยต่างๆ ครบถ้วนแล้ว ยังมีอีกสิ่งหนึ่งที่ขาดไปไม่ได้เลย นั้นก็คือ ความเข้าใจในกลุ่มผู้บริโภค ตั้งแต่ก่อนการเลือกซื้อไปจนถึงหลังจากการซื้อสินค้าบริการ ซึ่งในทางธุรกิจนั้น เรียกขั้นตอนเหล่านี้ว่า “Customer Journey”
Customer Journey เป็นเส้นทางการใช้บริการของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนเริ่มเป็นลูกค้า เริ่มสนใจในสินค้าและบริการ ค้นหาข้อมูลเพื่อตัดสินใจซื้อสินค้า ตัดสินใจเข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำอีก หลายคนคงสงสัยว่า Contact Center เกี่ยวข้องอย่างไรกับ Customer Journey และเป็นส่วนหนึ่งในการเพิ่มลูกค้าสร้างรายได้ให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างไร เราลองมาดูในแต่ละ stage กัน
1. Awareness
จากจุดเริ่มต้นของ Journey ลูกค้ารับรู้สินค้าและประสบการณ์ได้จากโฆษณา ทางสื่อช่องทางต่างๆ เป็นขั้นตอนหนึ่งของการที่จะนำข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสินค้าและการบริการมาใช้ประชาสัมพันธ์ให้เกิดการรับรู้โดยที่ Contact Center นั้นจะเป็นเสมือนช่องทางหนึ่ง ที่จะสร้างการรับรู้และประชาสัมพันธ์ โดยจุดประสงค์เพื่อให้เกิดข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ผู้ที่สนใจ หรือ Lead Generation และเกิดการพิจารณาจากผู้ที่สนใจ รวมทั้งในบางกลุ่มเองก็ยังสามารถที่จะปิดการขายทางโทรศัพท์ได้เลย
2. Initial Contact
ต่อยอดมาจากขั้นตอนที่หนึ่ง ซึ่งในส่วนนี้ลูกค้าจะค้นหาข้อมูลที่เพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นจาก Web site, Social media , Facebook Page, Web board, Review หรือทาง Outlet ของสินค้านั้น ๆ โดยจุดประสงค์ก็เพื่อที่จะเปรียบเทียบสินค้ากับคู่แข่ง ซึ่ง Contact Center นั้นจะเป็นทั้ง Information Center และ Promotion Center ในการส่งข่าวสารที่น่าสนใจ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของโปรโมชั่นต่าง ๆ หรือกิจกรรมพิเศษต่าง ๆ เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และเกิดการเข้าร่วมมากที่สุด รวมทั้งยังสามารถปิดการขายได้ตามความต้องการในขั้นตอนนี้ได้อีกด้วย
3. Buying
ในขั้นตอนนี้ Contact Center จะกลายเป็น Welcome and Feedback Center ซึ่งจะเป็นการต้อนรับ และสอบถามความพึงพอใจ หลังจากที่ได้รับบริการต่าง ๆ แล้ว โดยจะมีการประสานงานกับทางหน่วย CRM เพื่อส่ง Campaign ให้กับทางลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น การสะสมคะแนนพิเศษเพื่อรับสิทธิ์ต่าง ๆ หรือเป็นรูปแบบของ Reward Card โดยที่ลูกค้าเองก็จะได้รับทราบข้อมูลต่าง ๆ อย่างถูกต้องด้วย
4. After Sales
เป็นส่วนที่สำคัญมาก สำหรับการที่จะสร้างกลุ่มลูกค้าที่ยั่งยืนกับทางธุรกิจ โดยที่ทาง Contact Center นั้นจะเป็นเหมือนกับ Feedback Center ที่รับข้อเสนอแนะ หรือคำร้องเรียนต่าง ๆ ที่ได้รับจากการประสานงานในการแจ้งซ่อม ขอรับบริการ หรือในเรื่องของการใช้คะแนนเพื่อขอรับรางวัล นอกจากนี้ก็ยังเป็น Customer Experience Center ที่จะติดต่อเพื่อสร้างความประทับใจ ในช่วงเวลาสำคัญสุดพิเศษอย่างเช่นวันสำคัญต่าง ๆ ของลูกค้า เพื่อให้เกิดความรู้สึกถึงการได้รับการดูแลเป็นพิเศษด้วย
5. Review and offer for next stage
เมื่อเข้าสู่ช่วงปลายของ Customer Journey โดยเฉพาะในสินค้าเช่น รถยนต์ ประกันชีวิต บัตรเครดิต หรือเครื่องใช้ไฟฟ้าต่าง ๆ ทาง Contact Center ก็จะทำหน้าที่เป็น Center ที่จะคอยนำเสนอสินค้า และบริการใหม่ ๆ เพื่อทดแทนสินค้าเดิมที่ใช้บริการอยู่ หรือใกล้หมดอายุการใช้งาน โดยที่เมื่อเกิดการซื้อใหม่ขึ้น ก็จะกลับเข้าสู่ขั้นตอนที่ 3 อีกครั้งสำหรับลูกค้ารายเดิม ทำให้เกิดการคงอยู่ของลูกค้าโดยตลอด
เรียกได้ว่า Contact Center ที่มีความเข้าใจในกระบวนการทำงานที่เกี่ยวกับ Customer Journey ได้ตรงจุด ก็ช่วยให้สามารถเพิ่มฐานลูกค้าและมีรายได้ที่เพิ่มขึ้น รวมทั้งยังเป็นความสำเร็จที่เรียกได้ว่ายั่งยืน เพราะเกิดกระบวนการของการ ‘ซื้อซ้ำ’ ขึ้นมาอีกด้วย บริษัท วันทูวัน คอนแทคส์ จำกัด (มหาชน) ดำเนินการให้บริการในด้าน Contact Center ทั้งการออกแบบพัฒนา ติดตั้งระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์อย่างครบวงจร พร้อมให้คำแนะนำเพื่อให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จได้มากที่สุด ซึ่งหนึ่งในสิ่งสำคัญที่เราเน้นย้ำในทุกครั้งที่ต้องให้บริการก็คือ เรื่องของ Customer Journey ซึ่งเป็นส่วนที่จะช่วยเติมเต็มความสำเร็จให้มากขึ้น รวดเร็วและง่ายขึ้น
.
