ปัจจุบันหลายๆ องค์กรทั้งในระดับสากลหรือแม้แต่ในประเทศไทยเน้นเรื่องการสร้างประสบการณ์กับผู้บริโภคมาใช้ เพราะประสบการณ์ที่ดีมักจะสร้างความทรงจำที่ดี ยิ่งประสบการณ์ที่ได้รับนั้นอยู่เหนือความความควาดหวัง ไม่เพียงภาพพจน์ของแบรนด์หรือองค์กรที่จะประทับใจลูกค้า หากแต่อาจทำให้ลูกค้าเหล่านั้นเกิดความรู้สึกดีผูกพัน รู้สึกได้คุณค่า และกลับมาใช้บริการเป็น Repeated Customer สร้างประสบการณ์เข้าถึงผู้บริโภคยุดดิจิทัล
การทำการตลาดในระยะหลังนอกจากกลยุทธ์การตลาดแบบเดิมแล้ว สิ่งที่ถูกให้ความสำคัญมากขึ้นคือ การทำให้ลูกค้าได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มากขึ้น จึงมีคำว่า Customer Experience ขึ้นมา เพื่อทำให้ผู้บริโภคหรือลูกค้าได้มีประสบการณ์ที่ดี รู้สึกดีกับภาพพจน์ของแบรนด์ที่ไม่ได้ถูกสร้างจากการโฆษณา แต่เป็นภาพพจน์ที่ลูกค้าตระหนักรู้ด้วยตัวเองการทำ Customer Experience ให้ประสบความสำเร็จสามารถทำได้สองวิธีหลักๆ คือ หนึ่ง ทางกายภาพ (Physical Experience) เช่น การทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าได้ใช้สินค้าที่ดีพิเศษ แตกต่างกว่าคนอื่น สองคือ ทางอารมณ์ (Emotional & Mental Experience) เป็นการสร้างประสบการณ์ที่มีผลทางจิตใจ เช่น การบริการพิเศษจากทางโรงแรม ที่สร้าง surprise ผู้มาพัก โดยเตรียมช็อคโกแลตพร้อมกระดาษเขียนชื่อแขกและข้อความ welcome ไว้ที่เตียงนอน ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก good experience
สู่ยุค Multi-Culture
ยิ่งเทคโนโลยีเปลี่ยนไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคมากเท่าไหร่ ยิ่งทำให้ผู้ประกอบการต้องพัฒนานำเสนอสินค้าใหม่ป้อนเข้าสู่ตลาด เหมือนเป็นการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับผู้บริโภคได้เรียนรู้ตลอดเวลา เพื่อกระตุ้นความสนใจและสร้างความจดจำ ยกตัวอย่างแบรนด์อาหารญี่ปุ่นชื่อดังอย่าง โชนัน ได้สร้างสรรค์เมนู ChouNan Coffee Bowl ที่ต้องการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ลูกค้าในทุกไตรมาส ตั้งแต่เมนูแกงกะหรี่ชาเขียวมาถึงแคมเปญล่าสุดคือเมนู ChouNan Coffee Bowl โดยมีโจทย์คือหาสิ่งแปลกใหม่ แต่เป็นสิ่งที่คนทั่วไปบริโภคก็คือกาแฟ จึงนำมาสร้างสรรค์เป็นเมนูใหม่ของร้าน อาทิ ข้าวหน้าเนื้อ คาราเมลมัคคิอาโต้ อูด้งอเมริกาโน เป็นต้น
ทั้งนี้การสร้างประสบการณ์พิเศษกับลูกค้าให้ประสบความสำเร็จต้องเข้าใจพฤติกรรมไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคในแต่ละพื้นที่ให้ถ่องแท้ แม้แต่ผู้บริโภคในเมืองกับปริมณฑลมีไลฟ์สไตล์ที่ต่างกัน เมื่อผู้บริโภคคือหัวใจสำคัญในการบ่งชี้ว่าธุรกิจขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้หรือไม่ การเข้าถึงผู้บริโภค 4.0 มีพฤติกรรมเบื่อง่าย หน่ายเร็ว ชอบทดลองสิ่งใหม่ๆ ด้วยกลยุทธ์เดิมๆ ที่เคยใช้ได้ผลในยุควันวาน จึงไม่มีแรงรั้งใจลูกค้ายุคดิจิทัลได้ดีเท่ากับ Customer Experience เพราะหากลูกค้ามีประสบการณ์ในเชิงบวกกับธุรกิจแล้วก็ไม่ใช่เรื่องยากที่จะยอมจ่ายเงินซื้อผลิตภัณฑ์แบบเต็มใจ
สนใจบริการหรือรับคำปรึกษาเรื่องการจัดการลูกค้าในยุคดิจิตอล กับทีมงานมืออาชีพด้วยประสบการณ์กว่า 20 ปี One to One Contacts#1 Total Digital Business Process Outsourcing โทร +662 502 6000 www.otoprofessional.com Total digital customer service platform Source: kasikornbank.com
