รางวัล Best Customer Experience Outsourcing Business Partner: บทสัมภาษณ์พิเศษ กับ คุณทวี อุดมกิจโชติ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (Chief Executive Officer : CEO) ของบริษัทฯ ที่ได้รับรางวัลจาก The Global Economic
ผู้สัมภาษณ์ :
สวัสดีค่ะ พี่ทวี วันนี้ทีมการตลาดอยากจะขอสัมภาษณ์ CEO คนเก่งของเรา เกี่ยวกับรางวัล Best Customer Experience Outsourcing Business Partner จาก The Global Economic เมื่อเดือนมกราคมที่ผ่านมา ก่อนอื่น ต้องขอแสดงความยินดี กับบริษัทฯ และเพื่อนๆ พนักงานทุกคน ที่ได้รับรางวัลค่ะ อยากทราบว่ารู้สึกอย่างไรกับรางวัลนี้บ้างคะ?
พี่ทวี :
ขอบคุณครับ รางวัลนี้ถือเป็นความภาคภูมิใจอย่างยิ่งครับ เป็นการยืนยันว่าทุกๆ ความตั้งใจ ความทุ่มเท และพยายามของเราได้สะท้อนออกมาให้เห็น ถึงผลงานหรือ รางวัลระดับ World Class จริงๆ แล้วตอนที่ทราบว่าได้รางวัลนี่… ความรู้สึกแรกเลยคือ “โอ้โห… นี่มันเหมือนการสอบแล้วได้เกรด A+” (หัวเราะ) มันคือรางวัลที่สะท้อนถึงการทำงานหนักของทีมงานทุกคน
เมื่อเราได้รับรางวัลนี้ เราไม่มองว่าเป็นแค่การได้รับการยอมรับจากภายนอก แต่คือการยืนยันว่าเรามีความสามารถในการทำงานร่วมกับลูกค้าในฐานะพันธมิตรทางธุรกิจจริงๆ การที่ลูกค้าใช้บริการเราอย่างต่อเนื่องมายาวนานถือเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญที่สุด เพราะการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจของลูกค้าได้อย่างแท้จริงเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญเสมอมา
ผู้สัมภาษณ์ :
ฟังดูน่าสนใจมากเลยค่ะ สมกับที่ได้ เกรด A+ เลยเหรอนะคะ ถ้าอย่างนั้นอะไรคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้บริษัทได้รับรางวัลนี้มาคะ
พี่ทวี :
สิ่งที่ทำให้เราได้รับรางวัลนี้คือความมุ่งมั่นในการทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จตามเป้าหมายทางธุรกิจ (Business Objective) ครับ ไม่ใช่แค่การให้บริการ แต่เรามองไปที่การเข้าใจลึกซึ้งถึงธุรกิจของลูกค้าและช่วยสนับสนุนให้ลูกค้าบรรลุผลสำเร็จที่ต้องการ เราจะไม่หยุดแค่การทำงานตามสัญญา หรือ คำขอของลูกค้า แต่เราจะใส่ใจทุกๆ ขั้นตอนเพื่อให้มั่นใจว่าเรากำลังไปในทิศทางเดียวกันกับลูกค้า เพื่อให้ผลลัพธ์ที่ออกมานั้นตรงตามความต้องการและคาดหวังของลูกค้า
โดยในการให้บริการลูกค้าของลูกค้า (end user) เราให้ความสำคัญกับการ “ฟัง” ลูกค้าครับ ฟังจริงๆ ไม่ใช่แค่ฟังผ่านๆ ลูกค้าบางครั้งก็ไม่ได้บอกทุกอย่างตรงๆ แต่เรามีวิธีจับสัญญาณที่ลูกค้าไม่ได้พูดออกมา เพื่อที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและทันที นอกจากนี้ เรามีระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัย คิดง่ายๆ เหมือนเวลาเราพูดถึง AI ที่ช่วยจับใจความของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว บางทีเราตอบคำถามลูกค้าได้เร็วจนพวกเขาตกใจว่า “เฮ้ย ทำไมตอบไวขนาดนี้!” (หัวเราะ)
ผู้สัมภาษณ์ :
ฟังดูเหมือนว่ามี “พลัง” จริงๆ เลยนะคะ แล้วในส่วนของการพัฒนาพนักงานและระบบต่างๆ ที่ช่วยในการดูแลลูกค้า พี่ทวี ช่วยเล่าระบบที่มีอยู่ในบริษัทได้ไหมครับ?
พี่ทวี :
ครับผม! เรามีการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่ให้ความรู้ แต่เราเน้นพัฒนา “ทักษะรอบด้าน” ของพนักงานด้วย (ยิ้ม) ทั้งการฟัง การพูด การ chat การพิมพ์ ลูกค้าไม่ได้แค่พูด แต่บางทีลูกค้ากำลังทดสอบความสนใจของเราอยู่ ถ้าเราไม่ฟังดีๆ หรือ อ่านดีๆ อาจจะเข้าใจผิดในสิ่งที่ลูกค้าถามไปเลย นอกจากนี้ เรายังมีการใช้มาตรฐาน ISO และมีพัฒนานวัตกรรมเทคโนโลยี ที่มาใช้ในการบริการ เราเรียกว่า ระบบ CX-One Platform เป็นระบบ CRM และ KB บวกกับ AI ที่ช่วยให้พนักงานของเราทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เรียกได้ว่า เรามี “สูตรลับ” ที่ลูกค้าบอกว่าใช้แล้วติดใจเหมือนยาเสริมพลังงาน (หัวเราะ)
ผู้สัมภาษณ์ :
ได้ยินแล้วเหมือนจะมีความ “พิเศษ” อยู่ในระบบการทำงานจริงๆ ค่ะ นอกจากจะทำงานกับลูกค้า client ร่วมกันอย่างมีเป้าหมายแล้ว ลูกค้าของเรามีสัญญาใช้บริการกับเราเป็นอย่างไรบ้างคะ
พี่ทวี :
เรามีลูกค้าที่ใช้บริการเราต่อเนื่องมามากกว่า 3 ปี, 5 ปี หรือแม้กระทั่ง 10 ปี นั่นเป็นเครื่องพิสูจน์ว่าลูกค้าไว้วางใจในความสามารถของเราในการช่วยให้ลูกค้าบรรลุผลสำเร็จตามที่ต้องการ การที่ลูกค้ากลับมาใช้บริการเราหลังจากที่เคยใช้ไปแล้วหลายปี เป็นสัญญาณที่ดีว่าเราสามารถสร้างความพึงพอใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ตลอดเวลาที่ทำงานร่วมกัน
ลูกค้าบางบริษัท เคยเปลี่ยนไปใช้บริการจาก Outsource รายอื่น ด้วยอาจจะติดเรื่องงบประมาณ หรือเรื่องนโยบายภายใน แต่สุดท้ายลูกค้าหลายบริษัท ก็กลับมาใช้บริการกับเราใหม่ ถึงแม้ว่าบริการของเราจะราคาสูงกว่า ที่เป็นแบบนี้ เพราะลูกค้าได้ลองเปรียบเทียบคุณภาพในการบริการของเรากับผู้ให้บริการรายอื่นแล้ว ถึงรู้ว่า เราเป็น luxury service ที่ได้คุณภาพมาตรฐานในระดับสากล และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากกว่าครับ
ผู้สัมภาษณ์ :
ฟังแล้วรู้สึกว่าบริษัทมีความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าอย่างแท้จริงเลยค่ะ แล้วในกระบวนการการการทำงานของบริษัท มีความ “พิเศษ” อย่างอื่น ซ่อนอยู่อีกมั้ยคะ?
พี่ทวี :
เรามีทีมบริหารจัดการที่ได้รับการรับรองตามมาตรฐาน COPC ด้วยครับ คือการรับรองที่ช่วยให้เรามั่นใจว่าเราไม่ได้แค่ให้บริการดี แต่เรามีระบบการบริหารจัดการที่ “เป๊ะ” ด้วย เช่น การตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานทุกๆ ขั้นตอนเหมือนกับการทำการบ้านอย่างละเอียด และที่สำคัญเราให้ความสำคัญในรายละเอียดของลูกค้าในทุกๆด้าน เพื่อที่จะเติมเต็มการให้บริการที่ดีเยี่ยมครับ และเรายังมีพันธมิตรระดับโลกก็ช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับเรา ทำให้เรามีเครื่องมือและเทคโนโลยีล้ำสมัยในการบริการลูกค้า ถ้าจะให้พูดแบบง่ายๆ คือเหมือนเราได้ร่วมทีมกับ “เทพ” ในวงการต่างๆ ที่ช่วยกันทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “บริการนี้ไม่ธรรมดา!”
ผู้สัมภาษณ์ :
ชักรู้สึกว่าบริษัทนี้เหมือนเป็น “ทีม Avengers” ด้านบริการลูกค้าซะแล้ว (หัวเราะ) แล้วในอนาคต บริษัทจะพัฒนาไปในทิศทางไหนคะ?
พี่ทวี :
(หัวเราะ) ใช่ครับ เราก็เหมือนทีม Avengers ด้านการบริการลูกค้า! อนาคตเราจะพัฒนาอย่างต่อเนื่องครับ โดยเฉพาะด้านเทคโนโลยี เราเริ่มนำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าให้แม่นยำขึ้น ทำให้การตอบสนองเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลูกค้าจะได้ประสบการณ์ที่ล้ำสมัยไม่แพ้เทคโนโลยีในภาพยนตร์ไซไฟเลยครับ (ยิ้ม) ยังไม่หมดแค่นั้น เราจะเพิ่มการพัฒนาความสัมพันธ์กับพันธมิตรระดับโลก เพื่อเสริมศักยภาพให้บริษัทแข็งแกร่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ผู้สัมภาษณ์ :
ฟังแล้วอนาคตน่าสนุกจริงๆ ค่ะ ขอบคุณคุณพี่ทวี ที่มาแบ่งปันข้อมูลและความคิดดีๆ วันนี้นะคะ ขอให้บริษัทประสบความสำเร็จในทุกๆ ด้านไปเลยค่ะ!
พี่ทวี :
ขอบคุณครับ ที่ให้โอกาสเราได้พูดคุย ขอให้ทุกคนติดตามกันต่อไป และมั่นใจว่าเราจะไม่หยุดพัฒนาเพื่อให้บริการที่ดีที่สุดครับ
